Landasan Teori (Proposal Metode Riset)

Tema    : Kepuasan Konsumen
Judul    : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang Buaran Plaza

Nama/NPM/Kelas : Sulaeman/19210757/3EA13 


VI. Landasan Teori
VI.1 Definisi Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Keberhasilan pada pemasaran suatu perusahaan akan sangat tergantung pada strategi pemasarannya, di lain pihak strategi pemasaran akan sangat tergantung pada perilaku konsumen.

Pemasaran adalah sebuah fungsi manajemen penting yang diperlukan guna menciptakan permintaan produk yang dijual. Definisi pemasaran diatas merupakan salah satu dari sejumlah definisi pemasaran yang ditawarkan, kita dapat membedakan antara definisi sosial dan definisi manajerial.

Definisi Sosial : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan  dengan menciptakan, menawarkan,  dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi Manajerial : Pemasaran sering digambarkan sebagai “ seni   menjual produk” Hampir semua orang beranggapan bahwa yang dimaksud dengan manajemen pemasaran adalah mencari pelanggan yang cukup banyak untuk produk-produk yang sekarang ada pada usaha yang bersangkutan, tetapi pandangan ini terlalu sempit. Pandangan yang lebih luas menyadari bahwa menajemen pemasaran adalah proses yang mencangkup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencangkup barang dan jasa serta gagasan. Berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. Pengertian Manajemen Pemasaran adalah menurut Kotler ( 2004:9 ) adalah “(manajemen) Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.”


VI.1.1 Perilaku Konsumen 

Setiap perusahaan selalu mengembangkan sistem dalam memproduksi dan menyalurkan barang dan jasanya. Dengan demikian perkembangan teknologi akan mengakibatkan sistem tersebut semakin komplek dan barang-barang ekonomi yang tersedia semakin beraneka ragam. Untuk mengembangkan sistem tersebut, perusahaan perlu mengadakan penelitian mengenai perilaku konsumen didalam pengambilan keputusan untuk membeli.

Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti juga membicarakan tentang perilaku manusia, akan tetapi hanya dalam ruang lingkup yang lebih terbatas. Pengertian perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Penting dari arti perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa.

Pengertian perilaku konsumen ini sering dikacaukan dengan pengertian perilaku pembeli. Perilaku pembeli tampak pada pembelian untuk lembaga-lembaga, organisasi industri dan bermacam-macam tingkat penjualan kembali untuk pedagang besar ataupun pedagang eceran. Perilaku konsumen tidak saja mempelajari yang dibeli atau dikonsumsikan. Tetapi juga dimana, bagaimana kebiasaan dan dalam kondisi macam apa barang barang dan jasa-jasa yang dibeli.
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan seorang konsumen yaitu Individual Consumer, Environmental Influences, Marketing Strategy.
Individual Consumer merupakan pemilihan terhadap merek dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi terhadap karakteristik merek dan sikap mereka terhadap alternatif merek.
Environmental Influences merupakan lingkungan yang mempengaruhi pembelian seseorang adalah budaya kelas sosial, keluarga atau kelompok masyarakat pada situasi tertentu.
Marketing Strategy merupakan variabel-variabel dalam strategi pemasaran seperti produk, harga, promosi dan distribusi dinilai dan dievaluasi oleh konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
Dalam rangka pengembangan strategi pemasaran, peranan perilaku konsumen adalah penting, karena manajer akan mempunyai pandangan yang lebih luas, dan akan mengetahui peluang baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. secara sederhana variabel-variabel perilaku konsumen dapat dibagi menjadi faktor ekstern, faktor intern, dan proses pengambilan keputusan. Faktor ekstern, terdiri dari kebudayaan, kelas sosial, kelompok referen, serta keluarga. Faktor intern, terdiri dari motivasi, persepsi, kepribadian dan konsep diri, relajar dan sikap dari individu. Proses pengambilan keputusan yaitu menganalisa keinginan dan kebutuhan, mencari informasi dari sumber-sumber yang ada, penilaian dan pemilihan, keputusan untuk membeli dan perilaku sesudah membeli.


VI.2 Kepuasan Konsumen
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Menurut Philip Kotler (2004), “ kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya.”
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakn dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan  pelanggannya.

VI.2.1  Definisi Kepuasan Konsumen.
Menurut J. Supranto ( 2001; 233 ) “kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan”. Jadi tingkat kepuasan merupan istilah dari perbedaan antara kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.
   Menurut Handi Irawan D, ( 2002; 3 ) “pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan seseorang, organisasi, atau instansi kebutuhan orang lain dengan memberikan kemudahan-kemudahan”. Sedangkan menurut Fendy Tjiptono ( 2001; 52 ) “pelayanan dapat diartikan sebagai jasa, yaitu aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.

VI.3    Pengertian Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2004; 6), “ jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. “

VI.3.1    Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2004:6), “Kualitas jasa akan dinilai oleh berdasarkan konsumen”. Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Parasuraman dan kawan-kawan menguraikan dimensi kualitas jasa dalam lima dimensi pokok yaitu keandalan (reliability), daya tanggap ( responsiveness), jaminan ( Assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik ( tangibles).

1. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya Tanggap ( responsiveness) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empati (emaphaty), meliputi akses, komunikasi, dan pemahaman kepada konsumen.
5. Bukti Fisik (tangibles), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik,seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya parkir, kebersihan,kerapian, perlengkapan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi

Dimensi ini merupakan gabungan dari Sub dimensi :

1. Kompetensi ( competence ), ketrampilan dan  pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2. Kesopanan ( courtesy ), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para  karyawan.
3. Kredibilitas ( credibility ), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Empati ( emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :
5. Akses ( access ), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
6. Komunikasi ( communication ), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukkan dari pelanggan
7. Pemahaman pada pelanggan ( understanding the customer ), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.