Latar Belakang Masalah (Proposal Metode Riset)

Tema    : Kepuasan Konsumen
Judul    : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang Buaran Plaza

Nama/NPM/Kelas : Sulaeman/19210757/3EA13 


 I. Latar Belakang

Bisnis ritel merupakan keseluruhan aktivitas penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pribadinya dan bukan digunakan untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut. Setiap perusahaan yang melakukan penjualan secara langsung kepada konsumen akhir baik produsen, grosir, maupun pengecer dapat dikatakan bertindak dalam bisnis ritel/eceran. Pengelolaan bisnis ritel tidak sekedar hanya membuka toko dan mempersiapkan barang-barang yang lengkap  tetapi lebih dari itu.  Pengelolaan bisnis ritel harus melihat dan mengikuti perkembangan teknologi agar dapat berhasil dan mempunyai keunggulan bersaing (Thoyib,1998;1). Keunggulan yang dimiliki masing-masing pengusaha ritel ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, akibat semakin ketatnya persaingan diantara mereka dalam penetapan harga, diskon, pengaturan lay-out yang menarik, pelayanan tambahan, fasilitas belanja dan beberapa faktor lainnya.

Bisnis ritel di Indonesia saat ini berkembang dengan pesat terutama di kota-kota besar. Hal ini terlihat dengan semakin menjamurnya bisnis ritel modern (minimarket, supermarket, hypermarket) yang melebihi bisnis ritel tradisional (warung, toko kelontong, kios). Perkembangan bisnis ritel modern ini dapat ditunjukkan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata yakni dari sekitar Rp 42 triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun pada tahun 2007, tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun dan pada tahun 2011 ini pendapatan ritel modern di Indonesia tumbuh 20% dibanding tahun lalu yang sebesar Rp 100 triliun. Penyebab utama pertumbuhan industri ritel adalah pergeseran gaya hidup penduduk kota, promosi aktif oleh peritel modern, dan meningkatnya daya beli masyarakat. Peningkatan omzet belakangan ini, didorong oleh semakin maraknya pembukaan gerai baru hypermarket dan minimarket. Misalnya, peritel asing hypermarket seperti Carrefour dalam waktu singkat telah berhasil menguasai potensi pasar ritel di Indonesia terutama kota-kota yang potensial terhadap bisnis ritel, dengan kepemilikan gerai hingga akhir tahun 2011 sebanyak 85 unit. Begitupula dengan Hypermarket Carrefour yang terus berkembang menjadi 17 gerai pada 2007 lalu menjadi sekitar 23 gerai pada tahun 2008 dan hingga Maret 2011 berjumlah 38. Selanjutnya peritel lokal seperti Matahari juga mengembangkan unit usahanya, hanya dalam waktu setahun pada 2004 sudah membuka 4 gerai Hypermart. Bahkan sampai pada akhir 2011 Hypermart sudah mencapai 74 gerai. Mereka saling bersaing dalam memperebutkan konsumen dengan membuka banyak cabang meskipun dengan lokasi, segmentasi pasar, dan produk yang hampir sama. Setiap ritel hypermarket berusaha memberikan inovasi yang berbeda satu sama lain. Hal ini dimaksudkan agar mereka dapat membangun ketertarikan pelanggan untuk singgah dan membeli produk yang ada ditokonya.

Pesatnya  perkembangan ritel moderen ini didasarkan pada keinginan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya,sekaligus tuntutan untuk memenangkan persaingan usahanya. Dalam kompetisi global ini, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sehingga mendapatkan loyalitas dari loyalitas dari konsumen. Dengan menyediakan kualitas yang memadai, pelayananan yang memadai, maka hubungan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan akan terjalin dan bermuara pada peningkatan laba perusahaan. Tujuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas adalah menciptakan rasa puas konsumen, yang tercemin dari perilaku konsumen untuk memilih kembali jasa yang disediakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan kualitas pelayanan dimaksud, yang seharusnya diberikan oleh perusahaan, meliputi berbagai 5 dimensi, yaitu :  Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) dan Bukti Fisik ( Tangibles).