Kerangka Pemikiran (Proposal Metode Riset)

Tema    : Kepuasan Konsumen
Judul    : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang Buaran Plaza

Nama/NPM/Kelas : Sulaeman/19210757/3EA13 


V. Kerangka Pemikiran

Suatu hypermarket menawarkan makanan dan minuman untuk dijual. Kegiatan penjualan merupakan kunci utama bagi hypermarket karena semua keuntungan yang diperoleh bergantung pada hasil penjualan atau yang sering disebut sebagai volume penjualan.

Menurut Kotler (2005:457), “penjualan merupakan sebuah proses dimana kebutuhan pembeli dan kebutuhan penjual dipenuhi, melalui antar pertukaran informasi dan kepentingan. Artinya, bahwa penjualan merupakan suatu proses dimana penjual menawarkan sebuah kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mempengaruhi konsumen agar membeli makanan dan minuman yang ditawarkan oleh hypermarket”.

Didalam dunia industri ritel khususnya menghadapi persaingan yang terjadi, kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan salah satu kunci sukses keberhasilan suatu usaha ritel. Dengan memuaskan konsumen, sebuah bisnis dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
       Kepuasan pelanggan dipercaya sebagai salah satu faktor sukses suatu usaha, maka banyak studi yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Sejauh mana penerimaan kualitas suatu produk terhadap ekspetasi konsumen. Apabila, kualitas produk melebihi harapan konsumen maka konsumen puas, akan tetapi bila dibawah harapan konsumen maka konsumen tidak puas. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan, harapan, atau penilaian emosional dari pelanggan atas suatu penggunaan produk atau jasa. Dan penilaian kepuasan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu kinerja lebih baik dari harapan, kinerja sama dengan harapan, dan kinerja lebih buruk dari harapan.