BAB IV : PROPOSAL BAB I

BAB I

   PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Saat ini usaha kuliner menjadi usaha yang sangat banyak diminati oleh para wirausahawan yang ingin membuka usaha baru,karena ladang kuliner merupakan sektor yang mampu menjanjikan keuntungan besar jika mampu dikelola dengan baik oleh pemiliknya. Sebab makan merupakan hal pokok yang wajib dipenuhi oleh setiap manusia, maka kebutuhan ini mutlak dipenuhi demi kelangsungan hidup setiap individu.

Karena usaha kuliner dianggap mampu mendatangkan keuntungan yang besar, maka tak jarang banyak pengusaha kuliner yang saling bersaing demi menjatuhkan pesaingnya yang memiliki usaha kuliner yang serupa. Dalam hal ini, pengusaha kuliner yang sanggup memberikan layanan dan menyajikan produk terbaik lah yang akan menang dalam persaingan tersebut. Sebab dengan layanan yang baik dan produk yang berkualitas, usaha kuliner tersebut secara otomatis pasti akan mampu merebut simpati konsumen.

Toko Roti Shania Bakery sendiri memiliki visi dan misi serta konsep diri yang jelas dalam usahanya, hal ini sekaligus menjadi daya tarik bagi konsumen untuk membeli produk yang disediakan oleh mereka. Jelas hal ini membuat toko Roti Shania Bakery menjadi terlihat lebih menonjol dibandingkan usaha roti yang lainnya. Toko Roti Shania Bakery selalu mengutamakan kualitas bahan, pelayanan, dan konsep diri yang sudah pasti, Shania Bakery mengusung konsep roti ala Indonesia yang disesuaikan dengan aneka ragam jenis tampilan modern, hal ini sangat bagus, mengingat bahwa tidak semua orang memiliki selera akan rasa yang sama.

                                                                                                                                           Suatu kualitas usaha dapat dilihat dari pelayananya, apabila suatu usaha tanpa pelayanan yang baik, maka konsumen akan beralih memilih produk yang berkualitas dengan merek dagang yang terpecaya. Kualitas pelayanan yang maksimal akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dimana perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, akan dengan mudah untuk menguasai pangsa pasar. Dengan dasar alasan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penulisan ilmiah dengan judul “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pada Toko Roti Shania Bakery”.

1.2  Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1. Rumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan hal yang penting dalam suatu penelitian.

Dari penjelasan diatas, maka penulis merumuskan masalah-masalah yaitu :

1.      Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko Roti Shania Bakery ?                                                                                                                 

1.2.2.      Batasan Masalah

Dalam penulisan ilmiah ini, batasan masalah yang ingin penulis paparkan hanya dibatasi pada analisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh “Roti Shania Bakery” dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan benda berwujud dengan menggunakan Alat analisis uji reliabilitas, Chi Square, dan metode Skala Likert.

1.3  Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ilmiah ini adalah :

1.      Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Roti Shania Bakery ?

1.4  Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah :

1.      Akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat pelayanan konsumen atau pelanggan di Toko Roti Shania Bakery.

2.      Praktis

Manfaatnya adalah agar dapat lebih mengerti dan memahami tentang kegiatan yang terkait yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.

1.5  Metode Penelitian

1.5.1    Objek Penelitian

Dalam Penulisan Ilmiah ini penulis mengambil Objek tentang Toko Roti Shania Bakery, karena penulis merasa ingin tau seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Roti Shania Bakery yang berlokasi di Pondok Ungu Permai.

1.5.2    Data atau Variabel

Penelitian ini dilihat dari lima dimensi yaitu :

1.      Kehandalan ( Realibility ) : segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpecaya.

2.      Daya Tanggap ( Responsivencess ) : reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara layak.

3.      Kepastian ( Assurance ) : pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan para konsumen.

4.      Empati ( Emphaty ) : kesediaan untuk peduli, member perhatian pribadi kepada konsumen.

5.      Berwujud ( Tangibles ) : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil materi komunikasi.

 

1.5.3    Metode Pengumpulan Data

Untuk dapat memperoleh data atau informasi yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah ini adalah dengan cara mengumpulkan data / variabel dengan cara antara lain :                                                                                           

a.       Riset lapangan

1.      Data primer  ( Kuesioner )

Dalam hal ini penelitian ilmiah memperoleh data dengan melakukan pengamatan / observasi langsung untuk memberikan kuesioner dengan para konsumen. Yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada konsumen untuk memperoleh data serta tanggapan-tanggapan para konsumen terhadap Toko Roti Shania Bakery.

2.      Data sekunder ( wawancara langsung )

Pengumpulan data dilakukan bertanya langsung kepada pemilik Toko Roti Shania Bakery dengan pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.

b.      Riset Perpustakaan

Dalam studi kepustakaan ini penulis mencoba menggunakan metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisis data yang akan di pakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian.

1.5.4    Hipotesis

            Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak. Berdasarkan pengamatan penulis, konsumen pada Toko Roti Shania Bakery merasa puas terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan Toko Roti Shania Bakery.

                                                                                                                           

1.5.5     Alat Analisis yang digunakan

            Sesuai tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Roti Shania Bakery, dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :

1.      Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat percaya atau dapat di andalkan. Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu.

                                                                                               

2.      Metode Chi Square

Pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

 

     fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

                                                                         

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

3.   Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Dalam skala Likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif yang berfungsi untuk mengukur sikap positif, dan pernyataan negative yang berfungsi untuk mengukur sikap negative objek sikap. Didalam penelitian ini responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK =                                Nilai bobot

                       

∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK                 : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot     : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑                     : terdapat 5 katagori

Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5                       : Sangat Baik/Sangat Puas                                                                                                  

Bobot 4                       : Baik/Puas

Bobot 3                       : Cukup Baik/Cukup Puas

Bobot 2                       : Kurang Baik/Kurang Puas

Bobot 1                       : Sangat Tidak Baik/Sangat Tidak Puas

Keterangan	Bobot
Sangat Puas (SP)	5
Puas (P)	4
Cukup Puas (CP)	3
Kurang Puas (KP)	2
Sangat Tidak Puas (STP)	1