Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang Buaran Plaza
Nama/NPM/Kelas : Sulaeman/19210757/3EA13
VI. Landasan Teori
VI.1 Definisi Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk
berkembang dan mendapatkan laba. Keberhasilan pada pemasaran suatu
perusahaan akan sangat tergantung pada strategi pemasarannya, di lain
pihak strategi pemasaran akan sangat tergantung pada perilaku konsumen.
Pemasaran adalah sebuah fungsi manajemen penting yang diperlukan guna
menciptakan permintaan produk yang dijual. Definisi pemasaran diatas
merupakan salah satu dari sejumlah definisi pemasaran yang ditawarkan,
kita dapat membedakan antara definisi sosial dan definisi manajerial.
Definisi Sosial : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi Manajerial : Pemasaran sering digambarkan sebagai “ seni
menjual produk” Hampir semua orang beranggapan bahwa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah mencari pelanggan yang cukup banyak
untuk produk-produk yang sekarang ada pada usaha yang bersangkutan,
tetapi pandangan ini terlalu sempit. Pandangan yang lebih luas menyadari
bahwa menajemen pemasaran adalah proses yang mencangkup analisis,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencangkup barang dan jasa
serta gagasan. Berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan
kepuasan bagi pihak yang terlibat. Pengertian Manajemen Pemasaran adalah
menurut Kotler ( 2004:9 ) adalah “(manajemen) Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.”
VI.1.1 Perilaku Konsumen
Setiap perusahaan selalu mengembangkan sistem dalam memproduksi dan
menyalurkan barang dan jasanya. Dengan demikian perkembangan teknologi
akan mengakibatkan sistem tersebut semakin komplek dan barang-barang
ekonomi yang tersedia semakin beraneka ragam. Untuk mengembangkan sistem
tersebut, perusahaan perlu mengadakan penelitian mengenai perilaku
konsumen didalam pengambilan keputusan untuk membeli.
Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti juga membicarakan
tentang perilaku manusia, akan tetapi hanya dalam ruang lingkup yang
lebih terbatas. Pengertian perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut. Penting dari arti perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan
keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam
menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa.
Pengertian perilaku konsumen ini sering dikacaukan dengan pengertian
perilaku pembeli. Perilaku pembeli tampak pada pembelian untuk
lembaga-lembaga, organisasi industri dan bermacam-macam tingkat
penjualan kembali untuk pedagang besar ataupun pedagang eceran. Perilaku
konsumen tidak saja mempelajari yang dibeli atau dikonsumsikan. Tetapi
juga dimana, bagaimana kebiasaan dan dalam kondisi macam apa barang
barang dan jasa-jasa yang dibeli.
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan seorang konsumen yaitu
Individual Consumer, Environmental Influences, Marketing Strategy.
Individual Consumer merupakan pemilihan terhadap merek
dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi terhadap karakteristik
merek dan sikap mereka terhadap alternatif merek.
Environmental Influences merupakan lingkungan yang
mempengaruhi pembelian seseorang adalah budaya kelas sosial, keluarga
atau kelompok masyarakat pada situasi tertentu.
Marketing Strategy merupakan variabel-variabel dalam
strategi pemasaran seperti produk, harga, promosi dan distribusi dinilai
dan dievaluasi oleh konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
Dalam rangka pengembangan strategi pemasaran, peranan perilaku
konsumen adalah penting, karena manajer akan mempunyai pandangan yang
lebih luas, dan akan mengetahui peluang baru yang berasal dari belum
terpenuhinya kebutuhan konsumen. secara sederhana variabel-variabel
perilaku konsumen dapat dibagi menjadi faktor ekstern, faktor intern,
dan proses pengambilan keputusan. Faktor ekstern, terdiri dari
kebudayaan, kelas sosial, kelompok referen, serta keluarga. Faktor
intern, terdiri dari motivasi, persepsi, kepribadian dan konsep diri,
relajar dan sikap dari individu. Proses pengambilan keputusan yaitu
menganalisa keinginan dan kebutuhan, mencari informasi dari
sumber-sumber yang ada, penilaian dan pemilihan, keputusan untuk membeli
dan perilaku sesudah membeli.
VI.2 Kepuasan Konsumen
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang
berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan.
Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang
sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat
cukup.
Menurut Philip Kotler (2004), “ kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapanharapannya.”
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakan kepuasan
pelanggan, harus menciptakn dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya.
VI.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen.
Menurut J. Supranto ( 2001; 233 ) “kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang yang membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapan”. Jadi tingkat kepuasan merupan istilah dari
perbedaan antara kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.
Menurut Handi Irawan D, ( 2002; 3 ) “pelayanan adalah sesuatu yang
dilakukan seseorang, organisasi, atau instansi kebutuhan orang lain
dengan memberikan kemudahan-kemudahan”. Sedangkan menurut Fendy Tjiptono
( 2001; 52 ) “pelayanan dapat diartikan sebagai jasa, yaitu aktifitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.
VI.3 Pengertian Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2004; 6), “ jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. “
VI.3.1 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2004:6), “Kualitas jasa akan dinilai oleh
berdasarkan konsumen”. Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolak ukur
rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Parasuraman dan
kawan-kawan menguraikan dimensi kualitas jasa dalam lima dimensi pokok
yaitu keandalan (
reliability), daya tanggap
( responsiveness), jaminan
( Assurance), empati (
emphaty) dan bukti fisik (
tangibles).
- Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
- Daya Tanggap ( responsiveness) yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan
pelanggan.
- Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
- Empati (emaphaty), meliputi akses, komunikasi, dan pemahaman kepada konsumen.
- Bukti Fisik (tangibles), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik,seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya parkir, kebersihan,kerapian, perlengkapan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi
Dimensi ini merupakan gabungan dari Sub dimensi :
- Kompetensi ( competence ), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
- Kesopanan ( courtesy ), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
- Kredibilitas ( credibility ), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
- Empati ( emphaty), yaitu perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi Empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :
- Akses ( access ), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Komunikasi ( communication ), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukkan dari pelanggan
- Pemahaman pada pelanggan ( understanding the customer ), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
